“手游顾问”“电商客服”……AI智能呼叫变骚扰电话主力？

“您好，我是您的手游顾问，XX游戏邀请您进行公测……”“您家净水器滤芯该换了，还有机会参加双11优惠哦……”记者近日发现，消费者频繁接到的营销电话很多已经不是来自真人，而是智能呼叫系统在操作。公众深恶痛绝的骚扰电话“毒瘤”不但没有得到有效约束，反倒在AI技术的加持下变本加厉。

“传统的拉黑、标记、手机管家等手段对于这些每次来电都不一样的骚扰电话几乎没用！”有网友愤懑地表示，人工智能技术不应被滥用，监管部门、运营商等应加大消费者隐私保护力度，并采用相应的AI拦截技术来应对骚扰电话的升级。

“手游顾问”变换马甲反复来电

“您好！欢迎试玩我们的最新手游，还有公测折扣大礼包赠送！”近日，多位市民频繁接到邀请参与“手游公测”的推销电话。听着很甜美的声音，实际是AI电话机器人一遍遍重复相同的话术。

“最近一个星期，接到了不下四次这种电话。”面对这些与自己兴趣毫无关系的游戏推荐，40多岁的张先生十分恼火。“我不停拉黑，对方却不停地换号码打过来。一开始都是95字头的网络号码，后来变成手机号，有一次还是010开头的座机号。”

这些AI拨出的“手游顾问”电话，还可能将公众拉入骗局之中。据了解，这类“手游顾问”发出的邀请会不断引诱玩家充值，甚至还会在手机上植入木马病毒，窃取用户手机上的个人信息。

记者注意到，日前安徽省公安局携手虎牙破获了国内首起“传奇私服顶榜诈骗案”，总涉案金额达一百多万元，正是通过诱导玩家充值返利这一形式。

AI智能呼叫被大面积滥用

日呼上千次、永不封号、花钱去标记、精准找客户……记者注意到，如今的“AI骚扰电话”已拥有“智能客服”的特点，不仅更有欺骗性，而且更有针对性，令人防不胜防。

“市面上流行的AI骚扰电话分为智能呼叫、智能应答、智能会话等三个技术层级。”奇安信集团行业安全研究中心主任裴智勇表示，AI语音电话可以自动定时、定向拨打，常用于催缴欠款、花费提醒、快递通知等；AI推销电话则带有简单交互操作功能，可以向社会用户随机智能推销商品；真正的AI推销员则能够和当事人进行有意义的连续对话。“目前公众普遍反感的骚扰电话，第一种和第二种最为常见。”

“我们的AI机器人外呼系统可以24小时在线，批量导入外呼号码，人力成本能减少90%，企业效益产出提升2.25倍，特别适合金融保险、教育培训、消费电子、催收回访等领域。”广州某信息科技企业销售告诉记者，除了常见的400号码，他们还拥有中继号码、手机号码等多种号源，不会被封卡封号，日呼量可达3000次，并能够对通话全程录音。

“AI电销外呼系统诞生之初，原本是用来减轻企业运营成本，提升效率，但随着竞争日趋激烈，能够显著创收的营销电话成为各家争抢的重点。”一名业内人士告诉记者，目前行业规模有限，同质化程度严重，除了专注AI客服的初创公司外，阿里、百度、科大讯飞等互联网大厂也在布局AI电销业务。这一原本中立的AI技术，正被电销行业大规模滥用。

打击AI营销需溯源治理

从个人敏感信息泄漏角度看，AI骚扰电话只是表象，更深层的问题包括对人声纹的搜集。

“现在AI营销电话都会对通话进行全程录音，机器搜集声音后，可以模拟用户声音做很多事情，如何防止人工语音合成被滥用也值得业内深思。”一位网络安全人士提醒。

记者注意到，已经有一些公司开始涉足以AI对抗AI骚扰电话的业务。2020年，联通推出一款“沃留言”（AI助理）服务，在代接听功能中，“沃留言”可自动根据通话内容判断该通话是否为骚扰电话，进而决定是拒接还是与之对话，这样免于用户被房产中介、贷款理财、广告推销等人员骚扰。阿里AI实验室也曾推出了一款名为“二哈”的AI工具，不但能与骚扰电话互动对答，甚至可以反向咨询。

不过，这些产品落地后却反响平平，也很难大面积推广。“想在来电接听后让AI对骚扰电话实现语音对抗拦截，目前还有一定的技术难度。这意味着用户的所有电话都需要被机器人接听，也会损害用户的使用体验。”腾讯手机管家产品负责人杨朗对记者表示，目前主流的做法仍是结合用户的贡献，对骚扰电话实行统一标记或拦截拒接，效率更高。

在裴智勇看来，仿生会话和智能呼叫本来就不是一个层级的智能技术，用优质技术对抗低级技术，不管是识别还是对抗，本身就是消耗社会资源，对抗效率也十分低下。“很多电销公司会同时从事AI外呼和人工外呼，都属于骚扰电话。除了通讯上利用号码库迅速识别骚扰电话外，更重要的是快速找到AI骚扰电话的源头。”他建议，要强化溯源治理，在执法上对于违规营销的企业做出严厉处罚。

“想要遏制住不断升级迭代的AI电销问题，我们也希望倡议全行业建立起良好健康的生态，加强对伪基站的控制打击力度，共同制订合理使用AI技术的标准和边界。”杨朗表示。

来源：北京日报

记者：袁璐

流程编辑：严圣淼